떨어져 있지만 함께 일하기: Okada Manila 코로나19 시대의 팀원들
한 해 동안 우리는 팬데믹으로 인해 우리의 삶의 방식이 완전히 바뀌는 것을 목격했습니다. 이는 우리의 생활과 업무 방식에 혼란을 가져왔으며, 동시에 우리 각자의 작은 방식으로 긍정적인 영향을 미치는 데 적극적으로 참여할 수 있는 새로운 기회를 열어주었습니다.
이 시리즈에서는 현재와 같은 특별한 상황 속에서 Okada Manila 팀원들이 어떻게 적응해왔는지 살펴봅니다. 팀원들은 핵심 가치를 수용함으로써 서비스에 대한 ‘진정한 마음’을 보여주는 새로운 삶의 방식을 개발했습니다.
조비 파시아는 Okada Manila 에서 4년간 근무했습니다. 그는 호텔 운영의 수석 컨시어지로서 고객이 머무는 동안 만족스러운 서비스를 제공하고 이를 유지할 수 있도록 노력하고 있습니다. 무엇보다도 서비스에 대한 그의 헌신에 대해 조비를 만나 이야기를 들어보았습니다.
다음 인터뷰는 간결하고 명확하게 하기 위해 편집되었습니다.
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Okada Manila 처럼 웅장한 리조트의 수석 컨시어지로 일하는 사람의 하루는 어떤가요?
궁금한 점이 있으면 컨시어지에게 물어보세요. 컨시어지는 원스톱 상점과 같은 존재입니다. 관련 정보를 광범위하게 활용하여 개인화되고 복잡한 여정을 만들고 고객이 필요로 하는 것을 인지하지 못하더라도 고객의 요구 사항을 예측합니다. 내부 고객과 외부 고객 모두를 편견 없이 동등하게 대합니다.
마고코로나 오모테나시를 직접 표현한다면 어떻게 설명하시겠어요?
마고코로는 진심이라는 뜻이고 오모테나시는 진심으로 대접한다는 뜻입니다. 이는 대가를 바라지 않고 고객에게 탁월한 수준의 서비스를 제공하기 위해 매일 적용하는 Okada Manila 고유의 DNA입니다. 게스트에게 멋진 스토리를 만들어주는 것만으로도 충분합니다.
이러한 특성을 자신의 역할에 어떻게 적용하고 계신지 몇 가지 예를 들어 주시겠어요?
간단한 택시 예약부터 시작해서 다양한 서비스로 확장할 수 있습니다. 일반 컨시어지라면 요청에 따라 택시를 예약하고, 훌륭한 컨시어지라면 모닝콜을 제공하겠지만, 훌륭한 컨시어지라면 수하물 지원 서비스를 추가할 것입니다. Okada Manila 의 컨시어지는 요청을 이행할 뿐만 아니라 게스트가 예상하지 못한 다른 서비스도 제공합니다. 차량 예약, 리무진으로의 업그레이드, 모닝콜 및 수하물 지원, 출발 전 조식 예약, 여행에 필요한 생수, 일기 예보 정보 및 적절한 배웅 서비스 등을 제공할 수 있습니다.
기대치를 뛰어넘는 서비스를 제공하는 것이 가장 중요하며 진정성을 가지고 서비스를 제공합니다.
팬데믹 기간 동안 어떻게 안전하고 건강하게 지내고 계신가요?
현명한 사람은 “미리 알면 미리 대비할 수 있다”고 말했습니다. 미리 알면 대비할 수 있다는 뜻입니다. 저는 모든 전선에서 최근의 상황을 계속 업데이트합니다. 근무 중이거나 다른 사람과 교류할 때는 항상 개인보호장비(PPE)를 착용합니다. 항상 물리적 거리두기를 준수하고 올바른 손씻기를 실천합니다. 또한 규칙적으로 비타민을 섭취하고 운동 시간을 할애합니다.
카우치 포테이토가 될 수 없다는 것을 깨달았고 여전히 자신을 잘 관리해야 한다는 것을 깨달았습니다. 요가는 몸과 마음에 균형 잡힌 운동 세션을 제공합니다. 요즘처럼 어려운 시기에는 건강한 기질을 유지하는 데 도움이 됩니다.
격리 기간 동안 어떤 교훈이나 기술을 배웠나요?
창의적인 글쓰기. 글쓰기는 제 생각과 아이디어를 글로 전환하고 일관성 있고 간직할 가치가 있는 것으로 만드는 출구가 되었습니다. 온라인 강좌에서 배운 다양한 기술은 제가 더 나은 작가가 되는 데 도움이 되었습니다.
구체적인 목표를 세우셨나요? 지금까지 어떻게 진행되고 있나요?
매일 요가를 하기로 결심하고 4개월 넘게 하고 있어요. 요가가 제 몸에 변화를 가져오는 것을 보았고 호흡 운동도 많은 도움이 됩니다.
또한 적어도 일주일에 한 번은 글을 쓰려고 노력합니다. 온라인 강좌 수업에서 공유한 단편 소설 몇 편을 완성했습니다.
서비스를 통해 영향력을 발휘했던 순간에 대해 알려주세요.
호텔에서 회의에 참석하는 손님이 있었는데 회의 중간에 시간이 좀 남았어요. 저는 그가 휴식을 취할 수 있도록 도시 외곽으로 당일치기 여행을 떠날 수 있도록 일정을 준비했습니다. 저는 그가 업무에서 벗어날 휴식이 필요하다는 것을 알고 있었습니다. 여행 당일에는 그를 위해 다과 키트와 물병, 수건을 준비했고, 그날 일기예보에 가벼운 이슬비가 내릴 것으로 예상되어 우산도 빌려주었습니다. 호텔로 돌아왔을 때 그는 새로운 활력을 되찾았습니다. 그는 이 경험을 매우 즐겼고 필리핀을 새로운 시각으로 바라보았습니다. 그는 헌신적으로 자신을 돌봐준 팀원들과 저희의 서비스에 대해 칭찬을 아끼지 않았습니다.
숙소에서 가장 아쉬운 점은 무엇인가요?
우리가 평소에 당연하게 여기는 것들이 이 호텔에서 가장 그리운 것들입니다. 복도와 사무실에서 들리는 웃음소리, 로비에서 뛰어노는 아이들, 분수의 불빛, 코브 마닐라의 음악, 심지어 크리스마스 장식까지요. 물론 지난 4년 동안 함께 일했던 모든 사람들도요. 힘든 시기이지만 더 좋은 날이 올 거라는 희망이 있습니다.
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Okada Manila의 ‘트루 클린’에 대한 최신 공지사항과 정보를 확인하세요. True Safe. True Heart.” 캠페인은 okadamanila.com/3T에서 확인할 수 있습니다.
